Jak tworzyć relacje z klientami? – Krótki poradnik

Jeśli czytasz ten tekst, bo szukasz odpowiedzi na pytanie, jak tworzyć relacje z klientami, jesteś na miejscu. Pierwsza rada, która padła w artykule nakreślającym wszystkie elementy modelu biznesowego, to dopasowanie się do każdej z grup odbiorców danych produktów czy usług.

Zadaj sobie pytania:

1. Jakie chcesz budować relacje z każdą z grup swoich klientów?

Rozmawialiśmy już wcześniej, że w zależności od segmentu odbiorców, budujemy dla nich różne kanały komunikacji, dystrybucji czy sprzedaży. Podobna zasada obowiązuje przy budowaniu relacji między firmą a jej klientami. Na skali mamy do wyboru relacje niemalże osobiste aż po w pełni zautomatyzowane procesy.

2. W jakim celu chcesz budować owe relacje?

Jeśli już znamy swojego klienta, bo przeprowadziliśmy dokładną analizę grup odbiorców naszych usług/produktów, zostaje nam odpowiedzieć sobie na pytania, w jakim celu chcemy budować relacje z danym segmentem klientów:

  • chcemy zwiększyć wartość sprzedaży?
  • chcemy, aby klient z nami został na dłużej?
  • chcemy zdobyć nowych klientów?

Zrób autoanalizę

Aby dokończyć odpowiedź na pytanie, jak tworzyć relacje z klientami, należy jeszcze uświadomić sobie, jakiego rodzaju relacji oczekuje od firmy dany segment klientów. Wiele zależy od płci, wieku, stylu życia, zainteresowań, nawyków itp. Zatem podpowiem tylko:

  • jakiego rodzaju relacji oczekują od firmy nasi modelowi przedstawiciele danego segmentu, których nakreśliliśmy?
  • czy już realizujemy któreś z tych oczekiwań?
  • jakie są to koszty dla firmy?
  • na ile nasze działania są sprzężone z ustalonymi wcześniej elementami modelu biznesowego?

Jak tworzyć relacje z klientami? Oto elementy, między którymi możesz wybierać

Poniżej wymienię podstawowe elementy występujące w relacjach z klientem, co istotne – mogą one współistnieć w ramach jednej relacji budowanej między firmą a danym jednym segmentem odbiorców produktów czy usług.

1. Wsparcie dla klienta

  • Osobiste wsparcie

Relację tę opiera się na interakcjach międzyludzkich, bowiem klient ma możliwość kontaktu z osobą, która wspiera go czy to podczas zakupów, czy to po zakończeniu transakcji. Kontakt ten można nawiązać na przykład w sklepie, jak i na infolinii lub drogą mailową.

  • Dedykowany opiekun klienta

Wybierając ten rodzaj relacji, firma przydziela klientowi konkretnego pracownika, który się nim zajmuje. Jest to najbardziej czasochłonna relacja, ale najpełniejsza i najgłębsza, ponieważ dedykowany opiekun faktycznie służy wszelką pomocą klientowi. Bardzo często z tej formy relacji firma-klient korzysta sektor bankowy czy firmy działające w sektorze ubezpieczeń.

2. Samodzielność klienta w korzystaniu z usługi/produktu

  • Samoobsługa

W tym przypadku firma w ogóle nie inwestuje w bezpośrednią relację z klientem. Dostarcza odbiorcy wszystkie potrzebne mu narzędzia do samodzielnego korzystania z oferty/produktu.

  • Obsługa zautomatyzowana

Można powiedzieć, że jest to forma samoobsługi, ale w białych rękawiczkach. Dzięki procesom automatyzacji po zalogowaniu się klienta do osobistego panelu można dostarczyć mu ofertę dopasowaną do jego profilu, a także dać wgląd w historię zamówień, w porzucony koszyk, w ostatnio oglądane produkty. Zautomatyzowana obsługa niczym sprzedawca w sklepie podpowiada:

oglądasz niebieskie spodnie, inni kupili do tego kanarkowy sweterek, zobacz!

albo na podstawie poprzednich zakupów już „wie”, że klient zazwyczaj sięga po książkę historyczną, językową i komiksy dla dzieci, dlatego na bocznych czy dolnych slejderach witryny internetowej wyświetla akurat pozycje z tych katalogów produktów.

3. Klient współtworzy relację

  • Fani danej marki

Wiele firm tworzy miejsca, gdzie użytkownicy produktów czy usług danej marki mogą się ze sobą dzielić doświadczeniami w rozwiązywaniu problemów. Bardzo często firmy z branży IT rozwiązują w ten sposób natłok zapytań dotyczących podstawowych pytań o działanie systemu, z którymi dany użytkownik nie zwraca się do działu pomocy technicznej, ale próbuje sobie radzić w ramach utworzonej społeczności obok danej marki czy samego produktu. Ponadto firmy korzystają z tak zgromadzonych fanów do badań rynku, aby móc skutecznie ulepszać swoje produkty czy usługi.

  • Opinia o produkcie

Firmy starają się wychodzić z ram, jakie wyznacza lada między sprzedawcą a kupującym. Istotna staje się wartość, którą firma daje klientowi razem ze swoim produktem czy usługą. Najprostszym przykładem, w którym klient współtworzy wartość, są recenzje wystawiane w sklepach pod produktami czy same opinie o danej firmie publikowane na przykład na Facebooku.

Z innych? Można klienta zaprosić do współtworzenia produktu, aby na przykład został testerem napoju gazowanego i pomógł w wyborze smaku czy opakowania. Możliwości jest bardzo dużo. Granicą jest tylko wyobraźnia. 😉

  • Pingback: Jak prowadzić modelowy biznes? Realizuj kluczowe działania firmy i zawieraj partnerstwa - Moc Kobiet()

  • Kasia Wróblewska

    A ja myślę, że prawda leży pośrodku 🙂 Sylwia – Ty trafiłaś na okna, ja na fryzjerkę 🙁 Moja wieloletnia fryzjerka po 8 latach odeszła . poszłam do kolejnej. Okazało się, że chyba nie miała doświadczenia z kolorem blond i zamiast pomalować odrosty urządziła mi na czubku głowy jajecznicę. Cóż, poszłam do kolejnej, która uratowała temat kasując 300 zł. Byłam bliska omdlenia płacąc… I dalej szukam, bo uważam, że mocno przegięła i do Niej nie wrócę. Znam też kiepskich klientów, którzy potrafią traktować teren swojego usługodawcy jak prywatny folwark, żądając coraz więcej i nachalniej,zrzędząc bez powodu i oczekując jednocześnie obniżki ceny, bo gdzie indziej będzie lepiej lub taniej. Budować relacje można tylko z ludźmi, którzy chcą je budować. Traktować się nawzajem miło i uprzejmie w relacji partnerskiej-tak. Nadskakiwać i tańczyć wokół kogokolwiek – nie.

    • Kasiu, jest procent ludzi, dla których jedynym elementem w ofercie, jaki biorą pod uwagę, jest cena. Jeśli ktoś oczekuje więcej, jak jakość czy inne jeszcze aspekty usługi, to cena nie będzie pierwszym czynnikiem, w każdym razie nie decydującym.
      PS. Współczuję przeżyć z farbowaniem. Można paść trupem! 😀

  • Pingback: Kluczowe zasoby firmy => gdzie oszczędzić - zainwestować? - Moc Kobiet()

  • Niestety również mam wrażenie, że coraz mniej firm i usługodawców dba o dobry kontakt z klientem. Nastawieni są na pozyskiwanie nowych osób, a stałych klientów traktują lekceważąco. Dobrze, że o tym piszesz, bo to zdecydowanie kwestia godna poprawki w wielu przypadkach.

    • Edytko, dzień dobry 🙂
      Ja również często – jako klient właśnie – czuję się jak gryzoń wrzucony w maszynkę, który ma dostarczyć jak najwięcej gotówki w ich kołowrotku. Jakby firma chciała zamienić miejscami swoje starania o jakość usługi z moją osobą, licząc, że jej się należy zwyczajnie zarobek ode mnie. A tak nie jest. Mogę wybierać. I wybieram.
      Najsmutniejsze na rynku usług jest dla mnie, że gdy przyzwyczajam się do fryzjera, lubię dany salon, to po roku, dwóch, trzech latach jakość strzyżenia spada tak na łeb na szyję, że potem kolejne dwa lata muszę szukać fryzjera, który umie rzeźbić we włosach, a nei tylko skracać długość…
      Tę analogię można przenieść na dowolną branżę… Ostatnio wypadło mi okno z ramy. Za usługę policzono mi trzykrotność ceny normalnej usługi na jednym skrzydle okna. Gdyby okno trzymało się chociaż na jednym uchwycie, zapłaciłabym normalnie, a tak policzono, że była to interwencja nagła. Rozumiem narzut za ekspres +50% ceny standardowej, no podwójna cena, ale trzykrotna! Czuję się okradziona. Oczywiście narzut na elementy okienne, które wymieniali później. Od razu musiałam podpisać, że zgadzam się na ich usługę i że zapłacę za całą resztę. Nie miałam szansy powiedzieć „nie”, bo szły Święta. Przyjechali, a ja ich potrzebowałam, oni zaś wiedzieli, że jestem w potrzebie i ich nie odeślę… Przykre… Teraz czekam drugi tydzień na fakturę…

  • Pingback: Źródła przychodu - kolejny element modelu biznesowego - Moc Kobiet()

  • Ja mam wrażenie, że na wielu obszarach ten kontakt kuleje…Klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw, a firmy zamiast potraktować to jako wyzwanie to często przykleją etykietki trudnego klienta

    • To prawda, też to zauważam. Myślę, że „trudny klient” za dużo wie, za dużo zadaje pytań i przeszkadza pracownikowi w jego codziennych obowiązkach. Pracownik taki musiałby się wzbić na wyżyny kreatywności, zrobić coś poza schematem. Jeśli jest tak obłożony pracą, że będzie go to kosztowało nadgodziny, to faktycznie nie dziwi niechęć do wyjaśniania dziwnych zapytań czy wypełnienia roszczeń…

  • Z tego, co obserwuję wciąż tak mało firm dba o te relacje, a najgorzej jest gdy zdarzy się jakiś kryzys, np facebookowy – wtedy zamiast podwójnie zająć się klientem, to wiele firm lekceważy klienta i brnie dalej.

    • Emilio, a czy te kryzysy facebookowe nie są w rękach zleceniobiorców, którzy obsługują fanpage?
      Może rozwiązaniem byłoby przekazanie od firmy do agencji procedurę postępowania na wypadek kryzysu. Wystarczy tak na serio skala kryzysu i moment, w którym zarządzanie kryzysem powinno zostać oddane do firmy przez agencję, a nie po ciuchu zamiatane pod dywan.
      Nie ma nic gorszego niż unikanie odpowiedzi, a co gorsze kasowanie zapytań, opinii czy formularzy kontaktowych, gdy klient wystąpi z niewygodnym zapytaniem, chce ponownie się skontaktować i już nie ma jak… :/

  • Nawiązywanie relacji z klientem jest trudne, jeśli się zaczyna, ale Twoje wskazówki pomagają zrozumieć, jak chcemy, by ta relacja wyglądała.

    • Lidko, to prawda, gdy widzi się opcje do wyboru, łatwiej wykluczyć, czego się nie chce i wybrać tę drogę, która jest nam bliższa, a także tę która nas nie zje kosztowo – często to kompromis między jednym i drugim punktem widzenia. Niewielu ma ten komfort, by nie oglądać się na koszty budowania czy podtrzymywania relacji z klientem…

  • relacja się niestety zmienia z czasem- mój czas współpracy z 1 klientem to ok. 8 tygodni albo i dłużej w tym czasie następuje cały wachlarz relacji

    • Anna, u Ciebie wszystko jest wyjątkowe i inne :). Przez tak długi czas pracy z klientem to faktycznie cały wachlarz może się rozwinąć 😀

  • Agnieszka | MojaWenecja

    Niezwykle cenne wskazówki, postaram się zastosować do kilku w praktyce 🙂

    • Agnieszko, cieszę się, że ten krótki poradnik jest przydatny. Starałam się, aby wskazówki były właśnie praktyczne 🙂
      Dziękuję za Twój komentarz! Pozdrawiam 🙂

  • Pingback: Baza dla modelu biznesowego - Moc Kobiet()