Klient nasz pan – ustalamy kanały komunikacji, dystrybucji i sprzedaży

Znasz powiedzenie – Klient nasz pan! Zadajesz sobie pytanie, jak się komunikować z klientami? Co więcej, jak sprzedawać w czasach, gdy to klient decyduje o wszystkim? Dla każdego segmentu klientów musisz zbudować osobne kanały nie tylko komunikacji, ale i dystrybucji oraz sprzedaży.

Ich kształt zależy od tego, do której grupy klientów są skierowane. Sposób przekazywania wartości oferty, o których pisałam w artykule „Jak stworzyć wartościową ofertę? Poznaj 11 możliwości, a wybiorą ciebie!”, również ma wpływ wybraną formę komunikacji do klienta.

Interakcja z klientami

To jakie kanały komunikacji, dystrybucji i sprzedaży wybierzesz, przełoży się na charakter interakcji z klientami. Kanały to punkty styczne między firmą a daną grupą odbiorców dedykowanego dla nich produktu czy usługi.

Forma komunikacji, na jaką decyduje się firma, będzie miała bezpośrednie przełożenie na skojarzenia, jakie powstaną w głowach klientów między odebranym komunikatem a proponowaną im ofertą. Co za tym idzie? Klient w wyniku odebranego komunikatu odniesie subiektywne wrażenie. Istotne, by wybrany kanał – po pierwsze – miał szansę do niego w ogóle dotrzeć z komunikatem. Po drugie – by był dopasowany do charakteru odbiorcy.

5 głównych funkcji, jakie pełnią kanały w modelu biznesowym firmy:

• zwiększają świadomość klienta o danym produkcie czy usłudze (kanały komunikacyjne)
• pomagają odbiorcy sformułować własną opinię na temat konkretnej wartości oferty (kanały komunikacyjne)
• umożliwiają nabycie danego produktu / usługi (kanały sprzedażowe i dystrybucji)
• realizują wartość oferowaną klientowi przed zakupem (kanały posprzedażowe i obsługi klienta)
• oferują wsparcie po zakupie danego produktu /  usługi (kanały posprzedażowe i obsługi klienta).

Chwila na analizę…

=> Zastanów się teraz, z których kanałów korzystasz, nawiązując relację z poszczególnymi grupami odbiorców swoich produktów czy usług?

=> Jak obecnie nawiązujesz kontakty z klientami?

=> Czy kanały w twojej firmie są ze sobą zintegrowane?

=> Które kanały realizują swoje zadania najskuteczniej?

=> Które kanały są najbardziej wydajne pod względem ekonomicznym?

=> Które kanały są najlepsze w postępowaniu z odbiorcami oferty twojej firmy, w myśl zasady: klient nasz pan.

Klasyfikacja kanałów ze względu na własność

Należy pamiętać, że kanały w firmie nie muszą być obsługiwane zawsze wewnątrz firmy. Można bowiem podzielić je na pośrednie i bezpośrednie, a także na własne i partnerskie. Najważniejsze jest zawsze zadowolenie klienta, bo… klient nasz pan. 😉

Na przykład kanały bezpośrednie to sprzedawcy wewnątrz firmy, z kolei pośrednie to sklepy detaliczne prowadzone pod szyldem naszej firmy. Z kolei kanały partnerskie zawsze będą pośrednimi i będą nimi zarówno hurtownie odbierające nasz produkt, jak i firma prowadząca naszą stronę internetową.

Jakie plusy dla firmy wynikają z korzystania z kanałów partnerskich?

• Obniżenie marży.
• Większe zasoby na poszerzenie zakresu działalności.
• Korzystanie z opinii publicznej jednostki współpracującej.

Co wiąże się z kanałami własnymi – bezpośrednimi?

• Wyższe marże.
• Utrzymywanie i obsługa kanałów może generować dodatkowe koszty.

Typy kanałów:

I. Własny

1. Bezpośredni
   • sprzedawcy
   • sprzedaż internetowa
2. Pośredni
   • własny sklep

II. Parnterski

1. Pośredni
   • sklepy partnerskie
   • hurtownik

Fazy funkcjonowania kanału

Owszem => Klient nasz pan, ale mamy wpływ na odbiór naszego produktu przez klienta i na to, jaka opinia o nas będzie dominowała. Aby mieć na to wpływ, musisz przejść przez wszystkie fazy funkcjonowania kanału, odpowiadając na kolejne pytania.

1. W jaki sposób wśród klientów jest podnoszona świadomość naszego produktu/usługi?
2. Jak pomagamy klientowi w sformułowaniu opinii o proponowanej mu wartości?
3. Jakie klient ma możliwości w formie zakupu naszego produktu/usługi?
4. Jak realizujemy oferowaną klientowi wartość?
5. Co oferujemy klientowi w naszej obsłudze posprzedażowej?

Klient nasz pan? Proponuję złoty środek

Jak zawsze cała sztuka w tym, by osiągnąć równowagę. Chodzi o to, aby zintegrowane poszczególne typy kanałów jednocześnie gwarantowały odbiorcom produktów czy usług obiecaną wartość na najwyższym możliwym poziomie oraz by w tym układzie firma mogła odnotowywać maksymalnie wysokie przychody.

Ważne, by nie pozostawić klienta samego sobie. Oczywiście pozwalać mu na podejmowanie wolnych decyzji, ale towarzyszyć mu na każdym etapie w takiej odległości, aby wiedział, gdzie jesteśmy i jak się może z nami skontaktować.

Co więcej, jeśli zakończy się jeden etap kontaktu z klientem, powinniśmy zadbać o naszą z nim relację, aby pewnego dnia chciał do nas wrócić jako stały klient. Zwiększamy wówczas szansę, że przez ten cały czas opieki nad nim być może polecił naszą firmę znajomemu.

Kiedy zaś wróci do nas ów klient, jest nam on dobrze znany, o czym pamiętajmy, by podkreślić ten fakt w jakiś specjalnie miły dla niego sposób. Upominkiem, rabatem – kreatywnie podejdźcie do tematu. 😉

A Ty jakie znasz dobre praktyki dbania o klienta, które przekładają się na lepsze funkcjonowanie firmy? Może masz jakieś inne refleksje po przeczytaniu artykułu – podziel się w komentarzu poniżej.

Dziękuję 🙂

SC