Jak tworzyć relacje z klientami? – Krótki poradnik

Jeśli czytasz ten tekst, bo szukasz odpowiedzi na pytanie, jak tworzyć relacje z klientami, jesteś na miejscu. Pierwsza rada, która padła w artykule nakreślającym wszystkie elementy modelu biznesowego, to dopasowanie się do każdej z grup odbiorców danych produktów czy usług.

Zadaj sobie pytania:

1. Jakie chcesz budować relacje z każdą z grup swoich klientów?

Rozmawialiśmy już wcześniej, że w zależności od segmentu odbiorców, budujemy dla nich różne kanały komunikacji, dystrybucji czy sprzedaży. Podobna zasada obowiązuje przy budowaniu relacji między firmą a jej klientami. Na skali mamy do wyboru relacje niemalże osobiste aż po w pełni zautomatyzowane procesy.

2. W jakim celu chcesz budować owe relacje?

Jeśli już znamy swojego klienta, bo przeprowadziliśmy dokładną analizę grup odbiorców naszych usług/produktów, zostaje nam odpowiedzieć sobie na pytania, w jakim celu chcemy budować relacje z danym segmentem klientów:

  • chcemy zwiększyć wartość sprzedaży?
  • chcemy, aby klient z nami został na dłużej?
  • chcemy zdobyć nowych klientów?

Zrób autoanalizę

Aby dokończyć odpowiedź na pytanie, jak tworzyć relacje z klientami, należy jeszcze uświadomić sobie, jakiego rodzaju relacji oczekuje od firmy dany segment klientów. Wiele zależy od płci, wieku, stylu życia, zainteresowań, nawyków itp. Zatem podpowiem tylko:

  • jakiego rodzaju relacji oczekują od firmy nasi modelowi przedstawiciele danego segmentu, których nakreśliliśmy?
  • czy już realizujemy któreś z tych oczekiwań?
  • jakie są to koszty dla firmy?
  • na ile nasze działania są sprzężone z ustalonymi wcześniej elementami modelu biznesowego?

Jak tworzyć relacje z klientami? Oto elementy, między którymi możesz wybierać

Poniżej wymienię podstawowe elementy występujące w relacjach z klientem, co istotne – mogą one współistnieć w ramach jednej relacji budowanej między firmą a danym jednym segmentem odbiorców produktów czy usług.

1. Wsparcie dla klienta

  • Osobiste wsparcie

Relację tę opiera się na interakcjach międzyludzkich, bowiem klient ma możliwość kontaktu z osobą, która wspiera go czy to podczas zakupów, czy to po zakończeniu transakcji. Kontakt ten można nawiązać na przykład w sklepie, jak i na infolinii lub drogą mailową.

  • Dedykowany opiekun klienta

Wybierając ten rodzaj relacji, firma przydziela klientowi konkretnego pracownika, który się nim zajmuje. Jest to najbardziej czasochłonna relacja, ale najpełniejsza i najgłębsza, ponieważ dedykowany opiekun faktycznie służy wszelką pomocą klientowi. Bardzo często z tej formy relacji firma-klient korzysta sektor bankowy czy firmy działające w sektorze ubezpieczeń.

2. Samodzielność klienta w korzystaniu z usługi/produktu

  • Samoobsługa

W tym przypadku firma w ogóle nie inwestuje w bezpośrednią relację z klientem. Dostarcza odbiorcy wszystkie potrzebne mu narzędzia do samodzielnego korzystania z oferty/produktu.

  • Obsługa zautomatyzowana

Można powiedzieć, że jest to forma samoobsługi, ale w białych rękawiczkach. Dzięki procesom automatyzacji po zalogowaniu się klienta do osobistego panelu można dostarczyć mu ofertę dopasowaną do jego profilu, a także dać wgląd w historię zamówień, w porzucony koszyk, w ostatnio oglądane produkty. Zautomatyzowana obsługa niczym sprzedawca w sklepie podpowiada:

oglądasz niebieskie spodnie, inni kupili do tego kanarkowy sweterek, zobacz!

albo na podstawie poprzednich zakupów już “wie”, że klient zazwyczaj sięga po książkę historyczną, językową i komiksy dla dzieci, dlatego na bocznych czy dolnych slejderach witryny internetowej wyświetla akurat pozycje z tych katalogów produktów.

3. Klient współtworzy relację

  • Fani danej marki

Wiele firm tworzy miejsca, gdzie użytkownicy produktów czy usług danej marki mogą się ze sobą dzielić doświadczeniami w rozwiązywaniu problemów. Bardzo często firmy z branży IT rozwiązują w ten sposób natłok zapytań dotyczących podstawowych pytań o działanie systemu, z którymi dany użytkownik nie zwraca się do działu pomocy technicznej, ale próbuje sobie radzić w ramach utworzonej społeczności obok danej marki czy samego produktu. Ponadto firmy korzystają z tak zgromadzonych fanów do badań rynku, aby móc skutecznie ulepszać swoje produkty czy usługi.

  • Opinia o produkcie

Firmy starają się wychodzić z ram, jakie wyznacza lada między sprzedawcą a kupującym. Istotna staje się wartość, którą firma daje klientowi razem ze swoim produktem czy usługą. Najprostszym przykładem, w którym klient współtworzy wartość, są recenzje wystawiane w sklepach pod produktami czy same opinie o danej firmie publikowane na przykład na Facebooku.

Z innych? Można klienta zaprosić do współtworzenia produktu, aby na przykład został testerem napoju gazowanego i pomógł w wyborze smaku czy opakowania. Możliwości jest bardzo dużo. Granicą jest tylko wyobraźnia. 😉